私はクレーマじゃなあい！

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

私も、営業活動をしているため、クレームは付き物である。
クレームには、納得できるものが大部分であるが、なかにはなかなか厳しく理不尽なものもある。しかし、クレームにはかならず原因があり、逃げられないものでもある。
リアルなクレーム例は興味深く、考えさせることが多い。

クレームを受ける側でもあるが、心ならずもクレームをつける側にもなってしまう。

私の例

購入したデジタル液晶テレビが購入後数ヶ月で故障。電話でコールセンターに連絡すると、地元のリペアセンターから翌日に来訪いただいたが、交換部品を手配するということですが、2週間たっても音沙汰なし。痺れをきって、メーカーのWebから問い合わせメールを送り、数回のやりとりの結果、本体交換としていただいたことがある。
購入後、2ヶ月での故障と、修理の部品手配に2週間たっても、予定時期の連絡もない状況にクレームをつけたのだが。
通常、新品交換ではなく修理での対応が基本というのは、理解できるが、補修用部品が手配できないという体制と見込みの連絡がまったくされないという対応に大人気ないクレームとあいなったわけです。
クレーム自体は、修理対応予定を提示して欲しいという旨だったが、結局、本体交換となった。

購入して、1年と3ヶ月したノートPCがディスクを認識しなくなった。
コールセンターに電話して、修理依頼をしたが、その回答が、ディスク交換となった場合、データについては、復元できない。OSの再インストールは自己責任ということであった。
データが復旧できないと言うことは理解できるが、再インストールがユーザ側というのが納得できなかった。OSをインストールしないと完全に復旧したかの確認ができないのではないかと、思わず詰問調に聞くと動作確認できるだけのOSをインストしてそれは確認するということだった。
数日後、修理されたPCが戻ってきてみると、ディスク交換となっていた。
ディスクの内容は、購入時の状態に戻されていた。
これは、クレームと受け取られ、クレーム対応としてされたのか、そもそもそれが標準的な対応だったのか。

どちらの例も、「クレーム」をつけた結果であったようだ。
言わないと損をする、言ったもん勝ちという印象だけが残ってしまった。

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